Se você tem uma empresa ou estabelecimento comercial, já sabe que oferecer uma boa experiência é essencial para reter consumidores (ou talentos) e fortalecer sua reputação. Mas você já ouviu falar sobre o NPS (Net Promoter Score)?
No cenário comercial, por exemplo, clientes fiéis tendem a gastar mais do que novos consumidores, e a fidelização pode aumentar o ticket médio em até 60%.
Ou seja, ter uma clientela fidelizada faz a diferença. E é neste contexto que surge o NPS, uma métrica que vai calcular se seu público está satisfeito ou não.
No contexto de empresas e companhias, o NPS também faz sentido. Afinal, colaboradores engajados são significativamente mais produtivos, com estudos indicando aumentos de produtividade de até 78%.
Porisso, para você entender mais sobre o tema, o blog da RP Ponto preparou um texto completo para mostrar o que é NPS, como ele funciona, como aplicá-lo de forma eficaz e por que ele é uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas que colocam o cliente no centro de suas decisões. Confira!
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa criada por Fred Reichheld, da Bain & Company, no início dos anos 2000. Seu objetivo é medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes por meio de uma pergunta simples e direta:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa (ou produto/serviço) a um amigo ou colega?
A resposta a essa pergunta permite identificar o nível de satisfação, assim como a probabilidade de o cliente se tornar um promotor ativo da marca, alguém que irá recomendá-la espontaneamente.
Classificação das respostas: promotores, neutros e detratores
Com base nas notas dadas, os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (notas 9 e 10): são os clientes/colaboradores mais satisfeitos. Eles não apenas gostam da marca, como têm um forte vínculo emocional com ela e tendem a recomendá-la;
- Neutros (notas 7 e 8): são clientes/colaboradores razoavelmente satisfeitos, mas indiferentes. Eles não promovem ativamente a marca, e estão mais propensos a mudar de fornecedor/empresa;
- Detratores (notas de 0 a 6): são clientes/colaboradores insatisfeitos, com alto risco de abandono e que podem prejudicar a reputação da empresa com críticas negativas.
Como calcular o NPS?
A fórmula é muito simples, o que contribui para a popularidade da metodologia!
Para calcular o Net Promoter Score, basta fazer a seguinte conta: Porcentagem de Promotores – Porcentagem de Detratores.
Ou seja, você desconsidera os neutros e subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado pode variar entre -100 (todos os clientes são detratores) e +100 (todos são promotores).
Exemplo prático:
Imagine que você recebeu 100 respostas à sua pesquisa NPS:
- 60 clientes deram nota 9 ou 10 (promotores);
- 30 deram nota 7 ou 8 (neutros);
- 10 deram nota entre 0 e 6 (detratores);
Nesse caso, o NPS seria igual a 50%. Esse é um ótimo resultado! Mas vamos entender melhor o que isso significa abaixo.
O que é um bom NPS?
A interpretação do NPS depende do segmento de atuação, mas de forma geral, os valores são analisados assim:
- Acima de 75: excelência em experiência e fidelização do cliente;
- Entre 50 e 74: muito bom; há espaço para ajustes pontuais;
- Entre 0 e 49: regular; indica necessidade de melhorias estruturais;
- Abaixo de 0: situação crítica; clientes insatisfeitos em grande parte.
É importante destacar que comparações entre empresas devem considerar o mesmo setor, pois a exigência do consumidor varia de acordo com o tipo de serviço ou produto.
NPS é só uma nota?
Apesar da simplicidade, o NPS não deve ser interpretado como uma simples pontuação. Ele serve como ponto de partida para:
- Identificar falhas na jornada do cliente;
- Acompanhar a evolução da satisfação ao longo do tempo;
- Direcionar investimentos em melhorias;
- Mobilizar times internos com base na voz do cliente;
- Descobrir defensores e oportunidades de fidelização.
Empresas mais maduras combinam o NPS com outras abordagens, como análises qualitativas, feedbacks 1:1, e mais.
Como aplicar o NPS com inteligência no contexto organizacional?
Como vimos, o NPS pode ser aplicado internamente, e é chamado de eNPS (employee Net Promoter Score).
Mas antes de aplicar a métrica em sua empresa, é preciso responder às seguintes questões:
- O que você quer aprender com o eNPS?
- Qual área ou experiência será avaliada (atendimento, produto, onboarding, suporte etc.)?
- Quais decisões serão tomadas a partir dos resultados?
Lembre-se de que o eNPS é importante porque ele ajuda:
- Medir o clima interno com rapidez e frequência;
- Identificar áreas ou líderes que geram mais satisfação ou insatisfação;
- Antecipar problemas como rotatividade alta (turnover) e queda de produtividade;
- Criar um canal de escuta ativa entre empresa e colaboradores;
- Apoiar decisões de RH, gestão de pessoas e cultura organizacional.
Use o NPS como termômetro da cultura organizacional
Internamente, o NPS também pode ser aplicado aos colaboradores (eNPS) para medir o quanto eles recomendariam a empresa como um bom lugar para se trabalhar. Isso:
- Fortalece o clima organizacional;
- Aumenta o engajamento;
- Permite melhorias de gestão interna.
Como aplicar o eNPS de forma estratégica
O eNPS responde à seguinte pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [nome da empresa] como um bom lugar para trabalhar?
Para aplicá-lo de forma estratégica:
1. Escolha o momento e a frequência correta
- Pode ser trimestral, semestral ou em momentos críticos (como pós-período de adaptação, fusões, mudança de liderança, etc.);
- Em empresas com alta rotatividade, ciclos curtos são recomendados;
- O ideal é criar uma rotina, para que os colaboradores saibam que sempre terão esse canal de escuta.
2. Garanta o anonimato
Para obter respostas sinceras, a confidencialidade é fundamental. Use ferramentas que protejam a identidade dos respondentes. Isso aumenta a confiança e a qualidade dos dados.
3. Adicione perguntas abertas
Exemplos:
- O que motivou a sua nota?;
- O que você mais valoriza na empresa?;
- O que poderia melhorar no ambiente de trabalho?;
Essas perguntas ajudam a interpretar as notas e identificar ações concretas.
4. Segmente os resultados
Você pode segmentar o eNPS por:
- Departamento ou equipe;
- Tempo de casa;
- Nível hierárquico;
- Unidade física ou localidade.
Assim, você identifica onde estão os gargalos de engajamento ou os pontos fortes da cultura.
5. Compartilhe os resultados com transparência
Não basta aplicar a pesquisa — é essencial divulgar os aprendizados, mostrar que o feedback foi ouvido e o que será feito a partir dele. Isso demonstra respeito pelo colaborador e fortalece o senso de pertencimento.
6. Crie planos de ação com base nos insights
- Se os colaboradores sentem falta de reconhecimento, revise os programas de valorização;
- Se a liderança aparece como ponto fraco, invista em capacitação;
- Se o ambiente físico é criticado, proponha melhorias rápidas.
O eNPS um ponto de partida para mudança e evolução da cultura organizacional.
7. Integre o eNPS à cultura da empresa
Use o eNPS como indicador de saúde organizacional em comitês de liderança, reuniões de RH e OKRs. Ao mostrar que a empresa monitora e age com base no feedback interno, você reforça a cultura de escuta ativa e engajamento.
Melhore o engajamento da equipe com uma boa gestão de ponto com a RP Ponto!
Com uma parceria com a RP Ponto, a sua empresa reforça seu compromisso com a excelência e a satisfação dos colaboradores, promovendo um ciclo de melhoria contínua e crescimento sustentável.
Afinal, a RP Ponto oferece soluções que impactam diretamente na rotina dos colaboradores, como:
- Gestão de ponto: registro e administração do tempo de trabalho dos colaboradores, incluindo entradas, saídas, horas extras e ausências.
- Consultoria especializada: análise detalhada dos dados de ponto, identificação proativa de inconsistências e geração de relatórios personalizados.
Conheça mais sobre as soluções da RP Ponto acessando aqui.
